Klachtenprocedure

Midvliet gaat ervan uit dat iedere vraag, opmerking, twijfel of anderszins van de indiener in onderling overleg opgelost kan worden. Deze klachtenprocedure is een uiterst in te zetten middel om tot overeenstemming te komen.

Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van de behandeling van klachten. Door deze structurering dienen klachten van indieners zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat: De indiener een eerlijke behandeling krijgt.

Onder een klacht verstaan wij een melding van een vrijwilliger van de organisatie of een derde (luisteraar, kijker of bij de productie van een programma betrokkene) waaruit blijkt dat onze handelswijze niet aan de verwachtingen heeft voldaan en die niet snel te verhelpen is als gevolg van een misverstand of gebrek aan informatie en waarvan duidelijk is dat het aandacht verdient op een hoger niveau binnen onze organisatie.

Werkwijze

1. Ontvangst en registratie van een klacht

Indien de indiener een klacht wil indienen kan dit schriftelijk via e-mail gedaan worden bij de klachtencoördinator.  Indien de in te dienen klacht betrekking heeft op de klachtencoördinator dan kan de klacht bij de voorzitter ingediend worden.

De voorzitter of klachtencoördinator stelt direct het bestuur op de hoogte van de klacht. De klacht wordt geregistreerd door middel van het invullen van het klachtenformulier. Dit formulier wordt door (een vertegenwoordiger van) het bestuur en de indiener ondertekend.

Het bestuur besluit welke actie er naar aanleiding van de klacht ondernomen gaat worden.

Het klachtenformulier bevat minimaal de volgende gegevens:

  • Naam, adres en woonplaats van gegevens van de indiener van de klacht
  • Indiendatum van de klacht
  • Naam van de klachtencoördinator (of voorzitter)
  • Omschrijving van de klacht
  • Afgesproken tijdstip van terugkoppeling en/of afhandeling van de klacht
  • Ondertekening door indiener en klachtencoördinator (of voorzitter)

 
2. De indiener van de klacht wordt schriftelijk op de hoogte gebracht over het in behandeling nemen van de klacht. Bij niet complexe klachten wordt gestreefd deze binnen zes weken af te handelen. Bij complexe klachten wordt gestreefd om deze binnen drie maanden na indiening van de klacht af te ronden. De indiener ontvangt over de ondernomen actie en afhandeling van de klacht schriftelijk bericht. Blijkt de gestelde termijn niet haalbaar, dan wordt de indiener van de klacht ruim voor het verstrijken van de periode hiervan op de hoogte gesteld met opgaaf van reden voor de vertraging. Tegelijkertijd wordt in dat geval een nieuwe termijn genoemd.
 

3. Behandelen van de klacht.

De klachtencoördinator (of voorzitter) onderzoekt de klacht en past hoor- en wederhoor toe bij alle relevante betrokkenen. De klachtencoördinator kan dit zelf doen of een onafhankelijke aanwijzen die deze taken uitvoert. Hierbij verzamelt de onderzoeker vanuit de verschillende standpunten:

  a. de gesignaleerde feiten
  b. de omstandigheden
  c. de mogelijke oorzaken
 d. het soort klacht
 e. de gegrondheid
 f. de ernst van de klacht
 
Het bestuur van Midvliet stelt, indien mogelijk en van toepassing, een passende oplossing voor aan de indiener. Deze oplossing wordt schriftelijk bevestigd aan de indiener en opgeslagen in het klachtdossier.

In dit klachtdossier wordt opgenomen:

  • De behandelaar van de klacht
  • De oorzaak van de klacht
  • De voorgestelde oplossing van de klacht
  • Het ingenomen standpunt van de indiener en het bestuur, waarbij het helder wordt of er wel of geen overeenstemming is over de aangeboden oplossing
  • De verschillende data van handelingen tijdens het behandelen van de klacht
 

4. Vaststellen oorzaak en oplossen probleem

Het bestuur van Midvliet stelt in overleg de mogelijke oorzaken van de klacht vast en verifieert of een structurele oplossing en/of preventieve maatregelen gewenst zijn. In het klachtdossier worden oorzaak, oplossingen en standpunten aangegeven.


5. Verantwoordelijkheden

De klachtencoördinator en/of voorzitter zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht en het ondernemen van de juiste acties hierin. Het bestuur van Midvliet is verantwoordelijk voor de afwikkeling, analyse en archivering van het klachtenformulier, het klachtdossier en andere daaraan gerelateerde documenten. Het bestuur van Midvliet is tevens verantwoordelijk voor de bewaking van de klachtenafhandeling.


6. Registratie

Het klachtenformulier wordt opgeborgen in het daarvoor bestemde dossier. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten wordt in een klachtenarchief bewaard.


7. Analyse en beheer van de klachten

Het klachtenformulier en alle aanvullende stukken worden als dossier na afhandeling van de klacht verzameld in het klachtenarchief. De directie maakt jaarlijks een klachtenanalyse op of geeft hiertoe intern opdracht en doet verslag aan alle betrokkenen. De directie verzamelt en voert de nodige interne aanbevelingen uit ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

De klachtencoördinator bij Midvliet is Freddy Blommers en is te bereiken via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken..
 

Laatste video's

 
Rondgang Voorburg
 
Wethouder Cultuur, Marcel Belt, onthulde op vrijdag 7 juni het derde muurgedicht dat is aangebracht op initiatief van de Stichting Buitengedichten Leidschendam-Voorburg. Het gedicht getiteld...
 
Wijkvereniging Essesteijn bestaat 50 jaar en dat werd zaterdag 8 juni gevierd met een gezellig feest in het wijkcentrum en buitenplein. Er waren diverse kraampjes met workshops die bij de...
 
Zaterdag 1 juni 2024 was het BoekStartdag in de Bibliotheek! Een extra feestelijke dag omdat BoekStart 15 jaar bestaat! De allerjongste bezoekers en hun (groot)ouders kregen die dag een extra...